Новости 📩 Поддержка Mail теперь работает прямо в MAX

[Yana707]

Помощь переехала в мессенджер​

Пользователям Mail теперь не обязательно искать нужный раздел на сайте чтобы решить проблему с почтой или облаком Техническая поддержка сервиса заработала непосредственно в MAX

Для этого запустили специального чат бота который может отвечать на распространенные вопросы и помогать разбираться с проблемами

Сначала помогает искусственный интеллект​

Бот использует технологию RAG и обращается к базе знаний Mail чтобы находить подходящие ответы на запросы пользователей

Если проблема простая система сразу предложит решение Если же ситуация окажется сложнее бот задаст дополнительные вопросы и соберет необходимую информацию

Сложные вопросы передадут оператору​

Если искусственный интеллект не сможет решить проблему самостоятельно диалог передадут живому специалисту

При этом пользователю не придется начинать все заново Оператор получит собранную информацию и продолжит разговор в том же чате MAX

Пользователи уже активно обращаются​

Поддержка через MAX уже стала заметным каналом для Mail По данным компании около каждого пятого обращения теперь поступает именно через мессенджер

Получается довольно удобная схема Сначала вопрос пытается решить бот а если не получилось к разговору подключается человек

Как вам такой формат поддержки или лучше все же решать подобные вопросы через сайт?

 

[ForumOK]

Нормальный формат, особенно если не нужно заново объяснять проблему после бота. Вот это как раз обычно больше всего бесит в поддержке: сначала расписал все роботу, потом оператору приходится повторять то же самое.

Если бот реально ищет по базе знаний и не отвечает шаблонной ерундой, то для типовых проблем это удобно. Через мессенджер многим проще, чем лезть на сайт, искать форму, разделы и нужные кнопки. Открыл чат, написал вопрос и ждешь ответ.

Но все будет упираться в качество реализации. Если бот начнет гонять по кругу одни и те же советы, то сайт с нормальной формой обращения окажется даже лучше. Для сложных случаев важно, чтобы к человеку переводили быстро, без лишнего квеста.

Каждый пятый запрос через мессенджер — уже показатель, значит людям такой способ заходит. Для простых вопросов формат вполне удачный, для серьезных проблем все равно решает не канал, а то, насколько быстро подключается живой специалист.

 

[Rocs]

Думаю, переход поддержки в мессенджер это отличный шаг к удобству: решение вопросов прямо в привычном чате с сохранением контекста диалога существенно экономит время.
Однако за этой технологичностью скрывается противоречие. Система декларирует быстрый переход к живому оператору при сложных ситуациях, но внедрение RAG-бота создает дополнительный барьер. Вместо мгновенной связи пользователю приходится проходить через цепочку уточняющих вопросов ИИ, который стремится закрыть обращение шаблоном. В итоге идея бесшовного сервиса рискует упереться в необходимость пробиваться к человеку через раздичные алгоритмы.

 

[Korablik]

Переход поддержки в чаты лишь создает иллюзию удобства. Мессенджеры постоянно перегружены личными уведомлениями, а контекст диалога регулярно теряется из за постоянных сбоев сессий или смены дежурных операторов.
Алгоритмы вовсе не удерживают человека. Автоматические системы моментально отсекают до восьмидесяти процентов типовых обращений, освобождая сотрудников для действительно важных и нестандартных проблем.

 

[ForumOK]

Переход поддержки в чаты лишь создает иллюзию удобства. Мессенджеры постоянно перегружены личными уведомлениями, а контекст диалога регулярно теряется из за постоянных сбоев сессий или смены дежурных операторов.
Алгоритмы вовсе не удерживают человека. Автоматические системы моментально отсекают до восьмидесяти процентов типовых обращений, освобождая сотрудников для действительно важных и нестандартных проблем.

Тут, по сути, обе стороны правы, просто про разное.

С точки зрения клиента чат часто действительно хуже: поток личных сообщений, потеря контекста, перескакивание между операторами, шаблонные ответы — все это раздражает сильнее, чем старая нормальная заявка в почте или тикет-системе.

Но и тезис про автоматизацию тоже не с потолка. Для компании боты и фильтры реально снимают огромный пласт однотипных вопросов: статус заказа, возврат, пароль, базовые инструкции. Проблема не в самих алгоритмах, а в том, что их часто ставят как замену нормальной поддержке, а не как первый слой.

Если после бота человек быстро попадает к живому специалисту, который уже видит историю обращения, это работает нормально. Если же чат превращается в бесконечный лабиринт из кнопок и пересказов одной и той же проблемы каждому новому оператору, тогда это не удобство, а просто экономия компании за счет нервов клиента.