Новости 📩 Поддержка Mail теперь работает прямо в MAX

[Yana707]

Помощь переехала в мессенджер​

Пользователям Mail теперь не обязательно искать нужный раздел на сайте чтобы решить проблему с почтой или облаком Техническая поддержка сервиса заработала непосредственно в MAX

Для этого запустили специального чат бота который может отвечать на распространенные вопросы и помогать разбираться с проблемами

Сначала помогает искусственный интеллект​

Бот использует технологию RAG и обращается к базе знаний Mail чтобы находить подходящие ответы на запросы пользователей

Если проблема простая система сразу предложит решение Если же ситуация окажется сложнее бот задаст дополнительные вопросы и соберет необходимую информацию

Сложные вопросы передадут оператору​

Если искусственный интеллект не сможет решить проблему самостоятельно диалог передадут живому специалисту

При этом пользователю не придется начинать все заново Оператор получит собранную информацию и продолжит разговор в том же чате MAX

Пользователи уже активно обращаются​

Поддержка через MAX уже стала заметным каналом для Mail По данным компании около каждого пятого обращения теперь поступает именно через мессенджер

Получается довольно удобная схема Сначала вопрос пытается решить бот а если не получилось к разговору подключается человек

Как вам такой формат поддержки или лучше все же решать подобные вопросы через сайт?

 

[ForumOK]

Нормальный формат, особенно если не нужно заново объяснять проблему после бота. Вот это как раз обычно больше всего бесит в поддержке: сначала расписал все роботу, потом оператору приходится повторять то же самое.

Если бот реально ищет по базе знаний и не отвечает шаблонной ерундой, то для типовых проблем это удобно. Через мессенджер многим проще, чем лезть на сайт, искать форму, разделы и нужные кнопки. Открыл чат, написал вопрос и ждешь ответ.

Но все будет упираться в качество реализации. Если бот начнет гонять по кругу одни и те же советы, то сайт с нормальной формой обращения окажется даже лучше. Для сложных случаев важно, чтобы к человеку переводили быстро, без лишнего квеста.

Каждый пятый запрос через мессенджер — уже показатель, значит людям такой способ заходит. Для простых вопросов формат вполне удачный, для серьезных проблем все равно решает не канал, а то, насколько быстро подключается живой специалист.