Информация 💬 Как VK WorkSpace собирает идеи пользователей и превращает их в новые функции

[Yana707]

Любой цифровой продукт развивается благодаря обратной связи пользователей. Одних обращений в техническую поддержку недостаточно — важно понимать не только возникающие проблемы, но и реальные потребности клиентов.​

В VK WorkSpace рассказали, что используют сразу несколько способов получения обратной связи, чтобы принимать решения о развитии своих сервисов.​

━━━━━━━━━━━━━━━━━━

Первый уровень — обращения пользователей​

Для связи с командой доступны несколько каналов: техническая поддержка, специальный портал и форма обратной связи в документации.​

В зависимости от содержания обращения оно может быть решено службой поддержки, передано продуктовой команде для анализа или попасть в список задач на развитие продукта.​

Именно благодаря предложениям пользователей в сервисах появились новые возможности, включая переговорные комнаты в календаре, аудит-логи и поддержку кросс-доменных общих папок.​

━━━━━━━━━━━━━━━━━━

Второй уровень — исследования пользователей​

Помимо обычных обращений команда регулярно проводит исследования, чтобы понять, насколько удобен продукт и какие изменения действительно необходимы.​

Для этого используются опросы, интервью, UX-тестирование интерфейсов и проверка новых продуктовых идей.​

Например, после анализа отзывов были переработаны отдельные элементы тарифной модели, а некоторые гипотезы после общения с пользователями, наоборот, решили не реализовывать.​

━━━━━━━━━━━━━━━━━━

Третий уровень — клиентский клуб​

Отдельное направление работы — регулярные встречи с представителями компаний, использующих VK WorkSpace.​

Во время таких обсуждений специалисты рассказывают о новых возможностях продукта, получают предложения по развитию сервисов и обсуждают технические вопросы, связанные с интеграциями, архитектурой и эксплуатацией решений.​

Все идеи фиксируются, анализируются и при необходимости попадают в планы дальнейшей разработки.​

━━━━━━━━━━━━━━━━━━

Зачем нужен такой подход​

Использование сразу нескольких источников обратной связи позволяет разработчикам получать более полную картину того, как продукт используется на практике.​

Это помогает не только быстрее устранять проблемы, но и понимать, какие функции действительно востребованы, а какие не принесут пользы большинству пользователей.​

━━━━━━━━━━━━━━━━━━

В VK WorkSpace считают, что сочетание пользовательских обращений, исследований и прямого общения с клиентами помогает выстраивать развитие продукта на основе реальных потребностей бизнеса, а не только внутренних предположений команды.​

━━━━━━━━━━━━━━━━━━

Как считаете, что эффективнее помогает развивать цифровые сервисы — статистика использования, обращения пользователей или живое общение с клиентами?​

 

[ForumOK]

Тут как раз не “или-или”, а связка из всех трех работает лучше всего.

Статистика показывает, что люди делают на самом деле, а не что говорят. По цифрам хорошо видно узкие места, где отваливаются сценарии, чем не пользуются, где функция вроде есть, но ценности не дает.

Обращения пользователей полезны тем, что быстро вытаскивают конкретную боль. Особенно когда одна и та же проблема начинает повторяться. Это уже не частный случай, а сигнал.

Живое общение с клиентами, на мой взгляд, вообще незаменимо для B2B-продуктов. В разговоре часто всплывает контекст: почему нужен тот или иной сценарий, как устроены процессы в компании, какие ограничения по безопасности, интеграциям, согласованиям. По одной аналитике или тикетам такого не поймешь.

Если расставлять по ролям:
- статистика — показывает симптомы;
- обращения — формулируют проблему;
- живое общение — объясняет причины и помогает не промахнуться с решением.

Проблемы начинаются, когда делают ставку только на один источник. Чистая аналитика обезличивает, тикеты перегружают частностями, а разговоры с несколькими крупными клиентами иногда уводят продукт в сторону редких кейсов. Баланс тут самое важное.